La gestión de la participación del cliente

La participación del cliente en la realización del servicio tiene una justificación económica (en alguna medida abarata los costos, ya que “se hace trabajar al cliente” en un tipo de actividad donde los gastos de personal suelen representar aproximadamente el 50% de la cuenta de explotación); y tiene una justificación de marketing, porque se supone que la participación acrecienta la autonomía del cliente, reduce sus incertidumbres, y en general crea un ambiente comercial más propicio.

Esto depende, naturalmente, de los rasgos culturales que influencian las interacciones entre los clientes y el personal de contacto. También depende del tipo de actividad: la participación del cliente y la implicación del personal varían si se trata de centro turístico, una gran tienda, una clínica o una oficina de la burocracia estatal. A veces lleva tiempo y esfuerzo “convencer” a los clientes de las ventajas de participar, como ocurre, por ejemplo, con los cajeros automáticos en los bancos. La participación del cliente también está influida por su grado de fidelización a una marca o empresa, y por la medida en que el cliente domina el proceso (visitas autoguiadas a museos, hoteles de lujo) o es dominado por el (cirugía hospitalaria, talleres de reparaciones de automóviles). La participación del cliente puede ser física (autoservicio), intelectual (manipular una tecnología sofisticada) o afectiva (convicción de su legitimidad).

Gestión del soporte físico.

El soporte físico del servicio, generalmente diseñado por técnicos especializados (arquitectos, ingenieros, etc.) es a la vez una vidriera y una herramienta. En el primer aspecto cumple la función de crear el ambiente adecuado para la prestación del servicio, que a la vez lo anuncia al público general; en el segundo aspecto, facilita la realización del servicio mediante funciones técnicas que convierten insumos (elementos materiales y virtuales, mano de obra) en exumos (clientes servidos y, si es posible, satisfechos).

Gestión del personal de contacto.

Una servucción exige definir con precisión los elementos que intervendrán, entre ellos el personal de contacto, cuya cantidad, perfil profesional, tareas y presentación física dependerán del servicio a ofrecer, su nivel, etc. Se debe definir también el estilo de comportamiento que se considera conveniente al caso, las tareas a cumplir y las áreas de autonomía decisional, tema crítico porque el personal de contacto personifica a la empresa ante los ojos del cliente.

En todo caso, el personal de contacto está en la “línea de fuego”, en una interfase entre el cliente y la empresa, y está allí por dos razones principales; servir al cliente y defender los intereses de la empresa. El cliente quiere obtener el mejor servicio, de acuerdo a su valoración subjetiva, al menor coste posible, y además quiere ser reconocido, tratado con consideración y respeto, y con rapidez. Al mismo tiempo, el personal de contacto debe defender los intereses monetarios de la empresa, el respeto de las normas y procedimientos establecidos para la prestación del servicio, y evitar otros daños, como el deterioro abusivo del soporte físico, y la obtención de compensaciones monetarias si este se produjera.

La teoría del consumidor

La teoría del consumidor es la modelización económica del comportamiento de un agente económico en su carácter de consumidor de bienes y de servicios. Esta teoría relaciona las preferencias, las curvas de indiferencia y las restricciones presupuestarias a las curvas de demanda del consumidor. Es una rama de la microeconomía.

La teoría del consumidor postkeynesiana difiere abruptamente de la anterior al admitir que las preferencias tienen una estructura lexicográfica incompatible con la existencia de una función de utilidad escalar. Así el consumidor dividiría los bienes entre categorías y preasignaría una parte de la renta a cada categoría distribuyendo entre los bienes de cada categoría posteriormente el presupuesto. Existe una cierta evidencia empírica de que los consumidores gastan su dinero de esta manera. Las ideas básicas proceden de Nicholas Georgescu-Roegen y Herbert Simón de la escuela behaviorista. Los principios básicos son:

1. Racionalidad procedimental (Herbert Simón). El consumidor se regiría por reglas o hábitos no compensadores.

2. Saciedad (Georgescu-Roegen). Más allá de un umbral finito la necesidad queda satisfecha y consumir más unidades no aumenta la satisfacción o “utilidad”.

3. Separación (Lancaster). El consumidor divide los bienes y necesidades en diversas categorías, débilmente relacionadas (medidas a partir de las elasticidades-precio cruzadas).

4. Subordinación (Georgescu-Roegen). Las necesidades están jerarquizadas y subordinadas unas a otras.

5. Crecimiento (Georgescu-Roegen, Pasinetti). El tiempo y el aumento de ingresos permiten pasar de una necesidad a otra de forma escalonada.

6. Dependencia (J. K. Galbraith). Las necesidades están influidas por la publicidad, las modas, la cultura y los amigos.

7. Herencia (Georgescu-Roegen). Las elecciones de hoy están condicionadas por las elecciones de ayer. De acuerdo con esto a medida que mejora o empeora la renta de un consumidor las variaciones de las cantidades consumidas serán dependientes de las del pasado más que decisiones optimizadoras.

Lecturas

La indivisibilidad

De la permuta de departamentos

La permuta de locales entre sus ocupantes, prevista por el artículo 79 de la ley del 1⁰ de septiembre de 1948, constituye un todo indivisible. De ello resulta que si sus requisitos no se hallan reunidos por uno de los permutantes, el otro no podrá alegar los derechos que le hubiera conferido una permuta regular, singularmente el derecho al mantenimiento en los locales que ocupe de resultas de la permuta (cfr. Supra, no. 1224).

Civil social, 18 de junio de 1959 (Gaz, Pad, 1959. 2. 156; Bull, civ, 1959. IV, n. 753, Pág. 606):

“la Corte;- sobre el motivo único; _ Vistos los artículos 79 y 4⁰ de la ley del 1⁰ de Septiembre de 1948; _ considerando, de una parte, que la permuta prevista por el primero de esos preceptos constituye un todo indivisible; que de ello se sigue que la violación  de las obligaciones legales por uno de los permutantes hace nula la permuta en su totalidad;

“considerando, por otra parte, que no puede ser tenido como de buena fe sino el ocupante que haya entrado en la finca en virtud de un titulo regular de ocupación;

“Ahora bien, considerando que, en el caso litigioso, las mismas enunciaciones de la sentencia impugnada, aparece que la señora de Pericas, inquilina de un departamento dependiente de una casa cita en Paris, en la Avenida de Versalles, 219, perteneciente a la Sociedad Inmobiliaria San Felipe Revillòn, le dirigió, el 17 de Septiembre de 1952, al gerente de esa sociedad, una carta certificada en la que le hacía saber su intención de permutar su Kremlin-Bicetre,  calle de Pierre  Curie, 15; que , a consecuencia de esa notificación, Lennard se instalo en el departamento de la Avenida de Versalles, 219;

“considerando que por haber demandado la Sociedad Inmobiliaria San Felipe Revillòn la nulidad de la permuta y haber impugnado el derecho de Lennard al mantenimiento de la finca, alegando que la señora de Pericas no había ocupado el departamento del Kremlin-Bicetre, y que la permuta constituía, en realidad, una cesión, de arrendamiento, prohibida por el artículo 79 de la ley del 1⁰ de Septiembre de 1948, la Corte de apelación de Paris, sunque el primer Juez hubiera dado por probado que los esposos Pericas no habían tomado posesión del departamento en el Kremlin-Bicetre, y que se habían marchado a El Havre, donde se había instalado, ha desestimado no obstante la demanda de la Sociedad Inmobiliaria San Felipe Revillòn y reconocido el derecho de Lennard al mantenimiento en la finca, por el fundamento de que ningún documento conduce a pensar que este ultimo supiera, ya  sea en la fecha de la notificación de la permuta, ya sea en el mismo día en que tomo posesión del departamento de la Avenida de Versalles, que no otros permutantes no respetarían los acuerdos concertados;

“considerando que  al estimar así como de buena fe a un ocupante que no contaba con ningún título regular de ocupación, desde el instante en que la permuta no se había ajustado a las disposiciones de la ley, y al concederle el derecho al mantenimiento en la finca, la corte ha violado los textos legales citados;

“por estos fundamentos, _ casa…”.

El proyecto presentado el 18 de julio de 1960 deroga el principio de la indivisibilidad de la permuta al disponer (agregado al parr. 2⁰ del artículo 1948) que si uno de los departamentos permutados no está sometido a la legislación especial, el propietario del otro departamento no puede alegar la nulidad de la permuta (rfr. Supra, n. 1224).

LA PERMUTA

1170.  Definición._ El Código civil define la permuta diciendo que es “un contrato por el cual las partes se dan respectivamente una cosa a cambio de otra” (art. 1702); dichas cosas, o una de ellas, pueden por lo demás consistir en monedas, permuta de monedas o de billetes de cierto tipo que tengan valor de colección, o también permuta de un capital por una renta vitalicia pero no permuta de una suma de dinero, considerada genéricamente, por un cuerpo cierto; se reduciría a una venta (1). Como se ha visto (numero 1010), la permuta ha sido, históricamente, la engendradora de la venta, que no es más que una permuta perfeccionada, ejecutada en dos tiempos, mediante la moneda; su importancia practica quedo considerablemente reducida con la aparición del contrato de venta; sin embargo, el problema de la reconstitución de la propiedad inmueble le ha dado, en esto últimos años, nuevo impulso: las operaciones de reconstitución se reducen a cambios de parcelas previstos y regulados por el decreto-ley  de 30 de Octubre de 1953. Que plantea en principio, en su artículo 2⁰ que “las permutas a que da lugar la reconstitución colectiva se hacen en especie”; el artículo 3⁰ no autoriza el pago de un saldo en especies sino en casos excepcionales.

LA PERMUTA

1117. principio._ se encuentra en el articulo 1770 una directiva preciosa que permite determinar el estatuto jurídico de la permuta: “Todas las otras prescritas para el contrato de venta se aplican por lo demás a la permuta”; directiva lógica, que está en el plan de la historia, ya que la venta se deriva de la permuta.

1172. Aplicaciones._ 1⁰ la permuta se forma por el solo consentimiento de que las partes (art. 1703); no entra ya en la categoría de los contratos reales (contrato innominado, do ut des, de los romanos);

2⁰ Es por sí misma traslativa de propiedad;

3⁰ Es nula si recae sobre la cosa ajena (art. 1704);

4⁰ Engendra la obligación de garantía (art. 1705);

5⁰ Si tiene lugar con solución, el pago de esta es garantizado por el privilegio del vendedor (véase n⁰ 1758).

No hay por qué decir que en la medida en que interesa a los bines inmobiliarios, la permuta está sujeta a transcripción (L. 23 marzo 1855, art. 1-1⁰ , nueva redacción; véase t. I, n⁰ 1731).

1173. Derogaciones._ Sin embargo, comporta la permuta reglas que le son especiales, por la fuerza misma de las cosas; desde el momento en que no hay precio en dinero y las dos partes desempeñan un papel idéntico, ciertos principios establecidos para la venta resultan sin aplicación; la igualdad de situación de los permutantes opone a ellos un obstáculo invencible.

1⁰ La rescisión por causa de lesión no tiene aplicación posible en materia de permuta; por lo demás, si ocurre que se vende una cosa a vil precio, por apremios de la necesidad y con el fin de proporcionarse dinero, no se cambia un bien por otro a exigencias de la necesidad, ya que nada se remediaría con ello; el motivo que se encuentra en la base de la rescisión de la venta de inmuebles, a saber, la necesidad, falla en este caso (art. 1706);

2⁰ El artículo 1593, que pone los gastos de la venta a cargo del comprador, no es aplicable en la permuta.

SECCIÓN SEGUNDA

PERMUTA

CAPITULO 12

GENERALIDADES

Definición “la permuta es un contracto por el cual las dos partes se dan respectivamente una cosa por otra” (art. 1702). La permuta es, en relación a la venta, el contrato primitivo, de donde se derivo esta, al ideal el hombre el empleo en sus permutas de un objeto intermediario, que sirviese de común medida a las cosas permutadas. Este papel, que actualmente es desempeñado por la moneda, originariamente pudo ser llenado por otros objetos, como las cabezas de ganado pequeño (pecunia pecus). La venta no es sino una mitad de la operación total; la permuta completa se descompone en dos ventas sucesivas; se vende una cosa y con el precio de esta se compra otra. La intermediación de la moneda facilita el cambio de las cosas. Para el economista, venta y permuta son una sola y misma operación_; solo en el punto de vista del Derecho ambos contratos son distintos.

Aplicación de la reglas de la venta. Puesto que la permuta ha sido el origen de la venta, no debe asombrarse que estos contratos estén sujetos en gran parte a las mismas reglas. Tal asimilación es consagrada por el art. 1707.

Consecuencias. El código civil ha señalado las principales aplicaciones del principio contenido en el art. 1707.

1. La permuta se opera por el solo consentimiento (art. 1703). Esta fórmula en primer lugar significa que la permuta ha llegado a ser, como la venta, un contrato consensual, dejando  ser un contrato real como lo era en al derecho romano; ya no es necesario que uno de los contratantes haya ejecutado el contrato intrépido su cosa, para que el otro esté obligado con él; el contrato se forma por el solo consentimiento. Ya el antiguo derecho francés admitía este punto. La fórmula del art. 1703 significa, además, que la transmisión de la propiedad se considera realizada desde la formación del contrato, y que cada uno de los copemutantes adquiere la propiedad de la cosa que se le promete (arts. 1583 y 1138). Para indicar este cambio, los redactores del código modificaron la definición de la permuta que daba Pothier y dijeron: se dan respectivamente, en lugar de se obligan a darse.

2. El art. 1704 considera nula la permuta, cuando uno de los copermutantes no es propietario de la cosa que da. Es esta una analogía con el art. 1599, sobre la venta de cosa ajena.

3. En caso de evicción, el copermutante privado de la cosa puede “exigir la indemnización de los daños y perjuicios o repetir la que haya dado” (art. 1705). Por tanto, puede optar entre la acción de garantía y la de resolución.

4. La permuta está prohibida entre esposos por aplicación del art. 1595.

Reglas especiales a la permuta sin embargo, la ausencia de un precio en efectivo hace imposible la aplicación a la permuta de ciertas reglas establecidas para la venta. Todas las diferencias entre ambos contratos se deben a la circunstancia de que es imposible asignar diferentes papeles a las dos partes y decir que uno es vendedor y el otro comprador.

1. La rescisión por causa de lesión  no procede en materia de permuta (art. 1706). Falta su razón de ser: se vende a vil precio para obtener dinero cuando se necesita del él; la permuta no procura dinero; la presión moral, que hace rescindible la venta, no es de temerse en caso de permuta. Sin embargo, uno de los copermutantes puede ser lesionado de hechos, en más de siete doceavos; salvo el caso de dolo o incapacidad, sufre esta lesión y carece de toda acción.

2. El art. 1593, por virtud del cual los gastos de la venta son a cargo del comp0rador, no es aplicable a la permuta. Ambas partes soporten por mitad los gastos, salvo estipulación contraria.

3. La misma observación de hacerse respecto al art. 1602, que exige se interpreten contra el vendedor las clausulas oscuras o ambiguas. El derecho común deberás aplicarse alas clausulas de la permuta, todas las cuales se interpretaran en favor del deudor y contra quien las ha estipulado.

4. El impuesto causado por la permuta es inferior al de la venta; actualmente 5 francos 40% (Decreto del 28 dic. 1926, sobre el registro art. 270, 15).

Permuta con saldo es raro que ambas cosas permutada tenga un valor exactamente igual; ordinariamente existe entre ellas una diferencia más o menos grande. Esa diferencia se liquida por medio de un saldo (Soulle, de Solutum, pago), es decir, de una suma de dinero, que paga el copermutante que recibe la cosa de mayor valor. En principio, la presencia de un saldo en dinero, en un contrato de permuta, no altera su naturaleza el contrato en su conjunto se considera como permuta. Sin embargo, si el saldo es tan importante, que la suma de dinero puede considerarse como el objetivo principal de la obligación de una de las partes, el contracto debe tratarse como venta mal calificad, y la prestación de la cosa en especie dada por el deudor del saldo no será sino una dación en pago, por una parte del precio. Aunque el contrato continúe siendo una permuta, el pago del saldo es garantizado por el privilegio del vendedor; esta solución es aplicación del art. 1707.

LA PERMUTA

SUMARIO

La permuta es el contrato por el cual dos personas se transmiten recíprocamente un derecho; los derechos así suma de dinero. La compraventa se ha separado de la permuta- único contrato, en su origen, traslativo de la propiedad- por la estipulación, de un precio son dinero, a cargo de una de la pastes. Por ello sigue siendo distinto; la permuta no se traduce en dos ventas cuyos precios se abonarían por compensación.

REGLAS GENERALES DEL CONTRATO DE PERMUTA

Como la compraventa, la permuta es un contrato con sensual, a titulo oneroso, conmutativo, sinalagmático perfecto. Como la compraventa, es traslativo de derechos: derecho de propiedad, otros derechos reales, derechos intelectuales o derechos de crédito.

La permuta puede realizarse sin saldo o con saldo.

PERMUTA SIN SALDO.

El contrato de permuta se interpreta contra el permutante que sea acreedor de la obligación considerada. No es rescindible por lesión.

Transmite los derechos permutados y será entre los permutantes algunas obligaciones reciprocas.

PERMUTA CON SALDO

El saldo no puede consistir sino en una suma de dinero. Le deja al contrato su naturaleza de permuta; a menos que, por su desproporción con el bien permutado al que vaya unido, no oculta una compraventa tras la permuta.

LAS PERMUTAS DE INMUEBLES RURALES

Para mejorar el rendimiento de las exploraciones rurales, el legislador se esfuerza por conseguir el reagrupamiento de parcelas, ya sea acudiendo a permutas forzosas, ya sea favoreciendo las permutas amigables.

LAS PERMUTAS FORZOSAS

Una comisión municipal, cuya creación decide el prefecto y cuyas decisiones son susceptibles de recursos ante una comisión departamental, puede proceder, o bien a una “concentración”, o bien a una “reorganización inmobiliaria”.

La comisión precede solamente a una “reorganización inmobiliaria” para incorporar algunas parcelas abandonadas o sin cultivar a las explotaciones limítrofes; o de parcelas enclavadas a la explotación que las enclave; o para permitir el trazado de caminos, de acequias o de Canales.

PERMUTAS AMIGABLES

Un comité de permutas amigables, cuya creación decide el prefecto, tiene por misión aconsejar las permutas de inmuebles rurales.

Las permutas amigables de inmuebles rurales se benefician de las mismas exenciones fiscales que las permutas forzosas; sin embargo, los saldos quedan sometidos, en principio, al pago de los derechos reales por transmisiones inmobiliarias.

TRANSMISION DE DERECHOS

Sean forzosas o amistosas las permutas de inmuebles rurales, los derechos reales, distintos de las servidumbres, que gravaran el inmueble permutado se trasladan, de pleno derecho, sobre los inmuebles atribuidos: y, si procede, sobre el saldo, pero deben ser publicados.

LECTURAS

Demanda de nulidad de una permuta tras enajenación del bien recibido.

El propietario de un inmueble procede a una permuta; a continuación vende el inmueble recibido. Pide luego la nulidad de la permuta. La cámara civil de la corte de casación, en una sentencia del 17 de Diciembre de 1928, luego inserta, le contesta que, para exigir la nulidad de una permuta – la afirmación se aplica también a la resolución (afr. Supra, n. 1034)-es preciso no haberse colocado en “la imposibilidad…., por un hecho propio, de devolver” el bien que se hay recibido a cambio.

DEFINICIÓN Y GENERALIDADES

Dice el art. 1955 que “la permutación o cambio es un contrato en que las partes se obligan mutuamente a dar una especie o cuerpo cierto por otro”. Si se recuerda el art. 1850, fácilmente se advierte la diferencia esencial que existe entre la permuta y el contrato de venta: en este es esencial que el precio sea en dinero, por lo menos en la mitad de su valor; en aquella, en cambio, lo que es esencial es que le precio consista en cosa distinta a dinero, en más de la mitad de el por lo menos.

No obstante la definición, la permuta puede versar sobre derechos, como resulta del art. 1956 que la acepta respecto de derechos hereditarios. Indirectamente, pues, el propio articulado sobre el contrato de permuta admite, contra lo que la definición del art. 1955 enseña, que como objeto de la permuta pueden figurar cosas que no sean especie o cuerpo cierto.

RÉGIMEN LEGAL DEL CONTRATO DE PERMUTA

Como ya se dejo insinuado atrás, el art. 1958 reza que “las disposiciones relativas a la compraventa se aplicaran a la permutación en todo lo que no se oponga a la permutación en todo lo que no se oponga a la naturaleza de este contrato”. La ley deja en manos de la doctrina y la jurisprudencia, pues, la misión de determinar cuáles normas de la compraventa no son apilables a la permutación por ser opuestas  a la naturaleza de la permutación o cambio, pero partiendo del supuesto legal de que la regla general es que todas las normas previstas para la venta son pertinentes a esta última.

CARACTERÍSTICAS DEL CONTRATO DE PERMUTA

Como se deduce de la definición del art. 1955, la permutación es un contrato bilateral, por lo cual le son aplicables las disposiciones d los art. 1546 y 1609; es oneroso conmutativo, “cada permutante será considerado como vendedor de la cosa que da, y el justo precio de ella la fecha del contrato se mirara como el precio que paga por lo que recibe en cambio” (parte final del art. 1958), y por lo tanto cabe en él la rescisión por lesión enorme cuando tiene por objeto bienes raíces.

QUE COSAS PUEDEN SER OBJETO DEL CONTRATO, Y QUIENES PUEDEN CELEBRARLO

Para definir qué cosas pueden ser objeto del contrato de permuta, y que personas pueden celebrarlo válidamente, el art. 1957 se remite a las reglas que sobre No pueden cambiarse las cosas que no pueden venderse.

“Ni son hábiles para el contrato de permutación las personas que no son hábiles para el contrato de venta”.   Por consiguiente, todo lo dicho sobre esos temas cuando se estudio el contrato de compraventa, debe entenderse reproducido aquí (arts. 1866 y ss., y 1851 y ss.).

¿POR QUE EL MIEDO Y LA ANSIEDAD?

En nuestra vida diaria necesitamos comunicarnos con los demás d una forma fluida y a veces esa comunicación va dirigida a un grupo de personas delante de los cuales tenemos que dar a conocer nuestro punto de vista acerca de un tema.

Puede tratarse de una conversación con otra persona, conocida o desconocida, donde a veces tendremos que hablar sobre algún tema que no resulte embarazoso; otras veces se trata de una charla delante de un grupo de amigos, donde necesariamente seremos el centro de atención; o una exposición ante un público mayoritario.

HABLAR EN PÚBLICO Y COMUNICARSE CORRECTAMENTE.

¿Qué ocurre en nuestro cuerpo y en nuestra cabeza cuando nos encontramos delante de un auditorio dispuestos a dar un discurso?, ¿Qué nos provoca esa sensación de estomago «encogido» cuando nos encontramos en una sola de reuniones con nuestros compañeros de trabajo comenzando una exposición?

El miedo a hablar en público no es algo rato, ya que la mayoría de las personas sienten miedo o temen esta situación. Los expertos conocedores de este tema afirman que un cierto grado de miedo proporciona una activación mayor y por lo tanto nos ayuda a enfrentarnos a nuestro objetivo.

Hablar en público es una de las situaciones alas que casi todo el mundo tendrá que enfrentarse en algunos momentos de su vida, situaciones muy temidas para algunos, desagradables para otros e inquietantes para casi todos.

Todas las personas interpretamos la realidad desde lo que los psicólogos cognitivos llaman « esquemas cognitivos» formados a lo largo de nuestra experiencia, de esta manera dotamos de significado aquello que no s rodea. Por ejemplo, dos personas frente al mar verán lo mismo: el mar, pero si una de ellas es amante y estudiosa de la naturaleza observara detenidamente como rompen las olas en la orilla reportándole conocida e incluso curiosidad, y la otra puede que vea un lugar peligroso e incontrolable si ha tenido algún pequeño percance en él.

Este proceso se repite también en la respuesta de miedo a hablar en público, el cual se compone de tres niveles:

COGNITIVO: Lo que encontramos a que son la valoraciones tanto negativas como positivas que hacemos de lo que nos rodea y de nuestra capacidades para enfrentarnos a una situación específica.

Frases como: «se van a reír de mi», «voy a hacer el ridículo», «se están aburriendo», «me tiembla todo el cuerpo y no podre hacerlo» ayudan a la aparición del miedo o lo incrementan.

FISIOLÓGICO: síntomas como pulso acelerado, sensación de ahogo falta de aire, opresión en el pecho, sudoración excesiva o temblor son lo que pueden presentarse ante la situación de tener que hablar en público momentos antes de la intervención e incluso aumentar durante la misma.

CONDUCTUAL: podemos incluir aquí los tartamudeos, las equivocaciones continuas al hablar o las conductas llamadas de escape y de evitación como pueden ser abandonar el discurso.

Los niveles cognitivo, fisiológico y conducta se influyen entre sí; la persona percibe sus reacciones fisiológicas, por ejemplo el aumento de sudor, lo que hace que puedan aparecer pensamientos negativos tales como «la gente ve que estoy sudando, que vergüenza», lo que aumentara las reacciones fisiológicas y seguramente su deseo de escapar de esa situación.

Los pensamientos negativos como «no podre hacerlo» producen la ansiedad anticipatoria y aumentan las respuestas fisiológicas de la ansiedad.

Las respuestas fisiológicas son explicadas según algunas teorías como respuestas a situaciones de estrés. El organismo se prepara para afrontar una situación que es percibida por el sujeto como amenazante o difícil, en este caso hablamos de una exposición ante los otros donde podemos ser juzgados positiva o negativamente.

Desde el exterior se presenta una situación con unas demandas específicas que requieren unas capacidades más o menos complejas para ser resueltas. Cuando la persona percibe que no hay equilibrio entre las exigencias de la situación y sus habilidades aparecen la ansiedad y el miedo a no poder resolver bien las circunstancias que se le presentan. Es en ese momento precisamente, cuando la persona cree que no será  capaz de resolver la situación satisfactoriamente, cuando se desencadena el miedo anticipatorio.

EXITO

¿CÓMO MANEJAMOS EL MIEDO?

Días, semanas o incluso meses antes de enfrentarnos a una situación de hablar en público nos invade una sensación de miedo, que nos provoca intranquilidad. Como ya apuntábamos anteriormente los autos mensajes negativos influyen en el aumento de ese miedo. Es una ansiedad anticipatoria, porque pensamos en las cosa que pueden ocurrir centrándonos en lo problemas que pueden aparecer en la situación de manera catastrófica.

Podemos diferenciar dos tipos de ideas y temores que invaden a la persona frente a una situación de hablar en público:

Miedo racional: Ideas y pensamientos recurrentes, como «¿y si se me olvida el texto y no se continuar?», «¿y si en medio del discurso se rompe el proyector?», provocan sensaciones de angustia y de intranquilidad que en el momento en el que aparecen (antes de la intervención) no pueden ser resueltos porque ni siquiera están ocurriendo. Pueden llegar a ocurrir, los incluimos en lo racional ya que no son totalmente improbables, para evitar estos problemas hay que tomar todas las medidas posibles sin olvidar que todavía ni si siquiera se están dando.

Miedo irracional: Ideas catastróficas como «me voy a quedar sin voz» o «de los nervios no voy a poder moverme» son totalmente improbables, por lo que hay que entender que no van a ocurrir. Esto miedos e ideas no obedecen a pensamientos lógicos y habría que rechazarlos porque no se van a presentar.

Pensar en el publico es algo que produce ansiedad cuando valoramos a los oyentes como jueces al a espera de puntuarnos negativamente ante el mínimo fallo, pero tenemos que tener en cuenta que cuando damos un discurso sobre alguna materia en la que estamos especializados, las personas que van a asistir están interesadas en ella y de aprender cosas nuevas. También se debe tener en cuenta que el público que acude a ver la intervención considera que el orador posee una valía que le hace diferente a los demás en ese ámbito, y por lo tanto escuchan y observan al orador con respeto.

Una de las posible formas de hacerlo sería visualizar en forma de imágenes mentales la tarea realizad satisfactoriamente. En un ejercicio propiamente mental la persona puede imaginarse delante de un auditorio o delante de un entrevistador superando paso a paso esos miedos racionales y llegando satisfactoriamente al final de la tarea. Podríamos imaginar a nuestro entrevistador haciéndonos una pregunta que no esperábamos, pero visualizarnos respondiéndola después de una pausa de forma satisfactoria,  observando una reacción positiva en el otro.

¿QUÉ QUEREMOS CONSEGUIR?

«tengo que moverme hacia la izquierda porque mi personaje quiere huir de su compañero», así justifica ese movimiento también con sus actitudes, que será el conjunto de una huida de contacto visual, e incluso de palabra.  No le hará falta decir al público que huye de su compañero porque su actitud lo dará a entender. Pues  a la hora de hablar en público nos encontramos con la misma situación, al encontrar nuestro objetivo, nuestra actitud verbal y no verbal nos quedara clarificada.

EMISOR. La persona que trasmite el mensaje. En este caso debemos conseguir una preparación psicológica, los mensajes positivos ayudan a una buena preparación.

Por ejemplo, si es una reunión con los compañeros de trabajo en donde voy a exponer un trabajo realizado por mí, está claro que tengo los conocimientos necesarios, si no hubiera podido realizarlo, por lo tanto «soy capaz de hablar de mis conocimientos.» Si tengo una reunión con mi jefe pedir un aumento de sueldo o una mejora de alguna de mis condiciones, sabiendo que son condiciones lógicas y teniendo claro mis argumentos, debo saber que «seré capaz de exponerlos con claridad aunque luego el no los apruebe.»

Debemos seleccionar los pensamientos que nos guíen por lo positivo, los auto-mensajes negativos nos bloquean y como decíamos antes, los irracionales son casi imposibles de que ocurran y los racionales tienen una solución.

Prepararnos psicológicamente conlleva una actitud positiva por nuestra parte, si un actor sale a una escena pensando en que lo va a hacer mal, seguramente esa idea ronde por su cabeza todo el tiempo y le impida actuar de la mejor manera que sabe, dando como resultado el que lo haga mal.

Es esencial que trasmita credibilidad, debe dar la imagen de una persona experta y que sabe muy bien de lo que habla. Imagina que un día camina por la calle y un señor vestido con bata blanca y saliendo de una clínica le habla sobre la importancia de cuidar su alimentación para una buena calidad de vida, mostrándole un producto innovador que ayuda a este mismo hecho: ¿ qué probabilidad hay de que compre ese producto? Seguramente mucha más que si en vez de este señor nos encontramos un chico joven vestido con ropa informal hablándonos del mismo tema.

¿POR QUÉ SON IMPORTANTES NUESTRAS PRIMERAS FRASES  MOVIMIENTOS?

La explicación la encontramos en el proceso denominado de «la atónico decreciente.» Según esta teoría, los últimos datos que transmitimos cuentan con menos atención que os primeros debido al cansancio mental que el o los receptores comienzan a sufrir. La primera información que recibe nuestro receptor, ya sea por nuestra comunicación verbal, juegan un papel importante a la hora de formarse una primera impresión. A través de ella predisponemos a nuestro interlocutor hacia la información que le vamos a trasmitir.

MENSAJE: Es el conjunto de contenidos que se trasmiten. Puede ser el tema de una conferencia, la exposición de un trabajo realizado, nuestras propias capacidades en una entrevista para cambiar de puesto o una queja especifica. En torno a este elemento se pueden señalar varios objetivos a perseguir. En primer lugar debemos conocer my bien el asunto a tratar, es importante hablar solamente de temas que son de nuestra competencia o que han sido perfectamente estudiados y preparados.

Los conocimientos lo seguimientos teniendo, aunque nos olvidemos de que punto era el siguiente a exponer. Si una persona no conoce bien de lo que habla o ni siquiera es de su interés difícilmente estará tranquilo delante del público. Dejar de lado la preparación de la intervención basándose  plenamente en la improvisación no es bueno, ya que casi se puede decir que es una falta de respecto al publico que escucha, por lo tanto hay que preparar muy bien nuestra exposición sin olvidar que cuanto más hayamos ensayado y mayor conocimiento tengamos del tema más fácil será desarrollar una idea, aunque no sea con las mismas palabras con las que se había ensayado.

Como resumen: hay que sabe de lo que se va a decir, como se va a decir y expresarlo con la mayor claridad posible.

CÓDIGO. Es el modo de componer y presentar el mensaje, los signos, señales y reglas que se usan para la transmisión del mismo.

RECEPTOR. Nos referimos aquí a la persona o persona que reciben  nuestro mensaje. El objetivo principal es pensar que el receptor o receptores no son jueces a la espera de condenar al que les habla. Como decíamos antes son personas que de algún modo están interesadas en lo que les vamos a contar, por lo que no debemos verlos como nuestros enemigos.

Como resumen, a lo largo de toda nuestra preparación iremos variando nuestros objetivos, que son los que giraran en ella. Pero el principal debe ser poder reunir de una forma coherente los pensamientos, ideas y opiniones propias en relación al tema que vamos a tratar. Más tarde encontrar la mejor manera de poder expresarlas mediante una exposición clara, para después trasmitirlas y que no sean comprendidas por el público al que nos dirigimos, para lo que ayudara mucho conocer la clase de personas que lo forman.

Preparación del discurso Público

PREPARACIÓN

Hemos hablado ya de los objetivos que debemos marcarnos al preparar nuestra intervención, pero ¿para qué voy a hablar? Tenemos que tener claro que perseguimos con ese dialogo o discurso que vamos a comenzar; un empleado no hablara del mismo modo a su jefe si quiere un aumento d sueldo que a sus compañeros a los que simplemente debe mostrarles un proyecto.

INFORMAR. El emisor quiere dar conocer datos y hechos referentes a un tema. Este puede ser el caso de un jefe que debe dar a conocer a sus empleados la información de las últimas estadísticas sobre la producción en la empresa.